« Nous mettrons en œuvre un nouveau système client au T3 » figure dans le plan d'approche, noté comme SMART, avec date, budget et responsable au complet. Six mois après la mise en service, le système ne traite pas une seule demande client plus vite qu'avant, car personne n'avait précisé ce qui devait s'améliorer. Presque tous les plans d'approche affirment avoir des objectifs SMART. Presque aucun ne les a vraiment. Ce n'est pas du cynisme, c'est un constat de recherche — et la raison pour laquelle tant de projets bien intentionnés livrent quand même la mauvaise chose.
La promesse des objectifs spécifiques
Que les objectifs comptent est l'un des constats les mieux étayés de la psychologie organisationnelle. Locke et Latham ont bâti leur goal-setting theory sur environ mille études, avec des tailles d'effet de d≈0,42 à 0,80 : des objectifs spécifiques et exigeants conduisent à des performances démontrablement meilleures que des objectifs vagues du type « fais de ton mieux ».
Mais il y a une condition importante. L'effet est modéré par l'engagement, le retour d'information, la complexité de la tâche, la capacité ainsi que les contraintes situationnelles: les moyens et le temps. Un objectif ambitieux sans moyens adéquats perd sa force. Un objectif ne peut donc jamais être dissocié de la question de savoir s'il est réalisable avec ce qui est disponible.
SMART est rarement vraiment SMART
C'est ici que cela devient gênant. Ogbeiwi a examiné en 2017 dix-sept « exemples SMART » publiés: y compris l'exemple original de Doran de 1981, qui a inventé le terme. Aucun de ces dix-sept exemples ne contenait les quatre composantes essentielles d'un objectif bien formulé.
Que manquait-il le plus souvent ? Le résultat : l'issue visée. Il n'était présent que dans 24 pour cent des exemples. Autrement dit : l'écrasante majorité de ce que l'on appelle « objectifs SMART » décrit une activité et non un résultat.
La différence n'est pas académique. Comparez :
- Activité : « Nous mettons en œuvre au T3 un nouveau système client. »
- Résultat : « Au T4, 80 pour cent des demandes clients sont traitées en moins de 24 heures, contre 60 pour cent aujourd'hui. »
Le premier est achevé dès que le système tourne: même si personne ne s'en porte mieux. Le second n'est achevé que lorsque la réalité a effectivement changé. Les projets qui pilotent sur le premier type d'objectif peuvent être livrés « dans les délais et dans le budget » et être pourtant totalement inutiles.
Le test OITT : une phrase, quatre composantes
Ogbeiwi propose une alternative utile : le test OITT. Un bon objectif contient en une phrase quatre éléments :
| Élément | Question | Exemple |
|---|---|---|
| Outcome (résultat) | Qu'est-ce qui change ? | Traitement plus rapide des demandes clients |
| Indicator (indicateur) | À quoi le mesure-t-on ? | Pourcentage traité en moins de 24 heures |
| Target (cible) | Combien ? | 80 pour cent |
| Timeframe (échéance) | Quand ? | Fin du T4 |
Si votre objectif ne satisfait pas aux quatre, il lui manque quelque chose de fondamental. Surtout, l'absence du résultat est traître, car le plan continue alors de paraître complet.
La norme néerlandaise : SMART-C
La Cour des comptes néerlandaise (Algemene Rekenkamer) place la barre encore un peu plus haut. Dans ses analyses de projets, elle applique des objectifs SMART-C : spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes, temporellement définis : et cohérents. Sans de tels objectifs et sans une justification économique, la Cour qualifie un projet de « organisationnellement et techniquement non réaliste ».
Ce C supplémentaire n'est pas de la bureaucratie. La cohérence signifie que les objectifs ne se heurtent pas les uns aux autres et s'alignent sur l'intérêt plus large de l'organisation. Un projet qui poursuit trois objectifs qui se font mutuellement obstacle force les exécutants à choisir en silence des priorités que personne n'a explicitement approuvées.
Le collège consultatif néerlandais d'évaluation des TIC (Adviescollege ICT-toetsing) place lui aussi cela en tête : le premier aspect d'évaluation est « un motif, une problématique et un objectif clairs ». Non pas s'il existe un objectif, mais si le motif est étayé par des faits et si l'objectif est clair.
Ce que cela signifie pour vous
Prenez l'objectif principal de votre plan et testez-le face aux quatre critères OITT : le résultat, l'indicateur, la cible et l'échéance figurent-ils explicitement dans une seule phrase ? Si le résultat manque, réécrivez l'objectif maintenant — avant que le projet ne tourne sur une activité que personne ne contrôlera jamais.
Qui ne nomme pas le résultat à l'avance peut toujours prétendre après coup que c'était une réussite.
Sources
- Locke, E.A. & Latham, G.P. (2002), Building a practically useful theory of goal setting, American Psychologist.
- Ogbeiwi, O. (2017), British Journal of Healthcare Management.
- Algemene Rekenkamer — SMART-C-toets voor projectdoelstellingen en zakelijke rechtvaardiging.
- Adviescollege ICT-toetsing, Toetskader (eerste toetsaspect: "een duidelijke aanleiding, probleemstelling en doelstelling").