‘Wij implementeren in Q3 een nieuw klantsysteem’ staat SMART genoteerd in het plan van aanpak, compleet met datum, budget en eigenaar. Zes maanden na oplevering handelt het systeem geen enkele klantvraag sneller af dan daarvoor, want niemand had vastgelegd wát er beter moest worden. Bijna elk plan van aanpak claimt SMART-doelen te hebben. Bijna geen enkel plan heeft ze echt. Dat is geen cynisme, het is een onderzoeksbevinding en de reden waarom zoveel projecten met de beste bedoelingen alsnog het verkeerde opleveren.
De belofte van specifieke doelen
Dat doelen ertoe doen, is een van de best onderbouwde bevindingen uit de organisatiepsychologie. Locke en Latham bouwden hun goal-setting theory op zo'n duizend studies, met effectgroottes van d≈0,42 tot 0,80: specifieke en uitdagende doelen leiden aantoonbaar tot betere prestaties dan vage "doe-je-best"-doelen.
Maar er zit een belangrijke voorwaarde bij. Het effect wordt gemodereerd door commitment, feedback, taakcomplexiteit, vermogen én situationele beperkingen: middelen en tijd. Een ambitieus doel zonder passende middelen verliest zijn kracht.
SMART is zelden echt SMART
Hier wordt het ongemakkelijk. Ogbeiwi onderzocht in 2017 zeventien gepubliceerde "SMART-voorbeelden": inclusief het originele voorbeeld van Doran uit 1981, die de term bedacht. Geen enkel van die zeventien voorbeelden bevatte alle vier de kerncomponenten van een goed geformuleerd doel.
Wat ontbrak het vaakst? De outcome: het beoogde resultaat. Dat was in slechts 24 procent van de voorbeelden aanwezig. Met andere woorden: de overgrote meerderheid van wat "SMART-doelen" heet, beschrijft een activiteit en geen resultaat.
Het verschil is niet academisch. Vergelijk:
- Activiteit: "Wij implementeren in Q3 een nieuw klantsysteem."
- Outcome: "In Q4 handelt 80 procent van de klantvragen zich binnen 24 uur af, tegenover 60 procent nu."
Het eerste is af zodra het systeem draait: ook als niemand er beter van wordt. Het tweede is pas af als de werkelijkheid veranderd is. Projecten die op het eerste type doel sturen, kunnen "op tijd en binnen budget" opgeleverd worden en toch volstrekt nutteloos zijn.
De OITT-toets: één zin, vier onderdelen
Ogbeiwi biedt een bruikbaar alternatief: de OITT-toets. Een goed doel bevat in één zin vier elementen:
| Element | Vraag | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Outcome | Wat verandert er? | Snellere afhandeling van klantvragen |
| Indicator | Waaraan meet je dat? | Percentage binnen 24 uur afgehandeld |
| Target | Hoeveel? | 80 procent |
| Timeframe | Wanneer? | Eind Q4 |
Voldoet je doel niet aan alle vier, dan mist het iets fundamenteels. Vooral het ontbreken van de outcome is verraderlijk, omdat het plan er dan nog steeds compleet uitziet.
De Nederlandse norm: SMART-C
De Algemene Rekenkamer legt de lat nog een stukje hoger. In haar analyses van projecten hanteert ze SMART-C-doelen: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden en consistent. SMART-C lost een ander probleem op dan OITT: waar OITT de ontbrekende outcome repareert, voegt de C een check toe op onderlinge wrijving tussen doelen — de twee zijn aanvullend, niet inwisselbaar. Zonder zulke doelen én een zakelijke rechtvaardiging noemt de Rekenkamer een project "organisatorisch en technisch niet realistisch".
Die extra C is geen bureaucratie. Consistentie betekent dat de doelen niet met elkaar botsen en aansluiten op het bredere organisatiebelang. Een project dat drie doelen nastreeft die elkaar in de weg zitten, dwingt de uitvoerders om stilzwijgend prioriteiten te kiezen die niemand expliciet heeft goedgekeurd.
Ook het Adviescollege ICT-toetsing zet dit vooraan: het eerste toetsaspect is "een duidelijke aanleiding, probleemstelling en doelstelling". Niet of er een doel staat, maar of de aanleiding feitelijk is onderbouwd en het doel helder is.
Wat dit voor jou betekent
Neem het hoofddoel uit je plan en test het tegen de OITT-vier: staat outcome, indicator, target én timeframe er expliciet in één zin? Ontbreekt de outcome, herschrijf het doel nu — voordat het project draait op een activiteit die niemand ooit toetst.
Wie het resultaat niet vooraf benoemt, kan achteraf altijd beweren dat het geslaagd is.
Bronnen
- Locke, E.A. & Latham, G.P. (2002), Building a practically useful theory of goal setting, American Psychologist.
- Ogbeiwi, O. (2017), British Journal of Healthcare Management.
- Algemene Rekenkamer — SMART-C-toets voor projectdoelstellingen en zakelijke rechtvaardiging.
- Adviescollege ICT-toetsing, Toetskader (eerste toetsaspect: "een duidelijke aanleiding, probleemstelling en doelstelling").