Le formulaire de clôture existe déjà
Vendredi après-midi, trois semaines après la mise en service du nouveau système de gestion des dossiers dans une commune de taille moyenne. Le pot de départ est terminé, et une partie de l'équipe projet a déjà été réaffectée à d'autres tâches. Ce qui existe bel et bien : un formulaire de clôture avec une note de satisfaction de 7,8 sur 10, un journal d'incidents comptant quatorze signalements survenus au cours des deux premières semaines, et le compte-rendu d'une rétrospective où tout le monde s'est montré "plutôt positif". Demandez au chef de projet s'il y a eu une évaluation, et la réponse est en général : oui, la voici.
Sauf qu'il s'agit là de trois documents distincts, pas d'une évaluation. Et la différence ne tient pas à la quantité de papier.
Quatre piliers, un seul référentiel
L'OCDE-CAD, le contrôle britannique Gate 5, la pratique PRINCE2 et le modèle CIPP de Stufflebeam ont été développés indépendamment les uns des autres — pour la coopération au développement, pour de grands projets d'infrastructure, pour la gestion de projet en général, et pour l'éducation et les politiques publiques. Pourtant, ils convergent tous vers les quatre mêmes piliers : vérifier les bénéfices par rapport à la promesse initiale, une forme de validation indépendante, des critères établis à l'avance (et non inventés après coup), et des enseignements qui débouchent sur quelque chose plutôt que d'être simplement consignés.
Comparez le formulaire de clôture de la commune à ces quatre piliers. La note de satisfaction ne vérifie pas la promesse formulée dans le dossier de justification — elle mesure comment l'équipe s'est sentie à la livraison. Le journal d'incidents consigne ce qui a mal tourné, pas si les bénéfices visés (délai de traitement plus court par dossier, moins de demandes téléphoniques au guichet) ont été atteints. Et personne en dehors de l'équipe projet ne s'est penché dessus.
Ce n'est pas une critique de cette commune. C'est l'état normal des choses : les piliers sont souvent déjà à moitié présents dans l'organisation, simplement jamais rassemblés.
Pourquoi des fragments ne font pas une évaluation
La Cour des comptes néerlandaise (Algemene Rekenkamer) constatait déjà en 2013 que "le processus d'apprentissage mutuel... en est encore à un stade précoce". Ce n'est pas un jugement sur la qualité des documents pris isolément — les communes et autres organisations documentent en général suffisamment. C'est un jugement sur l'absence d'un processus qui rassemble ces éléments épars et en tire quelque chose.
Trois fragments qui touchent chacun à moitié un pilier ne constituent pas une évaluation tant que personne ne les met côte à côte pour poser la question qui oblige les quatre piliers à répondre ensemble : les bénéfices promis sont-ils au rendez-vous, de manière démontrable, vérifiés par quelqu'un qui n'était pas lui-même responsable de leur livraison ? C'est une question différente de "comment avons-nous trouvé que ça s'est passé" — et c'est précisément la question à laquelle une note de satisfaction et un journal d'incidents ne répondent pas, aussi soigneusement soient-ils rédigés.
Ce que cela apporte — et ce que cela ne prouve pas
Une évaluation qui combine réellement les quatre piliers fournit une réponse étayée à la question de savoir si les bénéfices promis se sont concrétisés, ainsi qu'une liste de recommandations qui aboutissent de façon démontrable. Qu'une telle évaluation mène réellement à de meilleurs projets par la suite ne peut pas être établi fermement avec les preuves disponibles — la seule étude quantitative sur ce point (Kotnour, 2000) est ancienne, indirecte et fondée sur un cas unique. Ce qui peut en revanche être étayé : sans les quatre piliers réunis, l'évaluation reste bloquée à des documents séparés qui donnent une impression de clôture, mais ne vérifient rien.
Commencez par les mettre côte à côte
En pratique, la première étape ne consiste pas à concevoir un nouveau format d'évaluation, mais à faire l'inventaire de l'existant : le formulaire de clôture, le journal d'incidents, le compte-rendu de la rétrospective, le dossier de justification initial. Mettez-les en regard des quatre piliers et repérez celui qui manque — dans la pratique, il s'agit le plus souvent de la validation indépendante, ou de la vérification par rapport à des critères établis à l'avance. C'est exactement là que doit commencer l'étape suivante.